神奈川県真鶴町の歯科医院「こしみず歯科医院」 一般歯科・小児歯科・矯正歯科・ホワイトニング

皆さんは、歯科医院での仕事にどんなイメージをお持ちですか?私は、高校を卒業後、会社で事務員として、10年ほど勤務しておりました。しかし、その後、ひょんなことから、歯科助手の仕事につき、現在に至っています。

働き始めてすぐに、「世の中にはこんな仕事があったのか。なかなか面白い仕事だな」と思ったのを覚えています。診療補助の多様さ、奥深さ。患者さんは皆一人一人違うのでその度に対応の工夫を要求されます。でも、そこがまた、なんとも面白くやりがいがあることに、気づいたのです。

それ以来ずっと、今に至るまで興味が尽きることがありません。いわゆる、「OL」と呼ばれる一般事務の仕事は、長くやっていると少々飽きが来るということがどうしてもあると思います。が、この仕事は、「単調で飽きが来る」ということがありません。はじめは、先輩達に追いつこうと必死になり、一通りのことが出来るようになったら、次は更に熟練した技術を身につけていく…。更に、その先があるので飽きているヒマが無いのです。実際、私以外にも、「こんなに奥が深い仕事だとは思わなかった」と言っているスタッフも、もちろんいますよ。

こしみず歯科医院では、他の歯科医院とは少々違う質の高いスタッフが揃っていて、質の高い仕事をしています。福利厚生も充実しています。一般事務の仕事に少々飽きたらなさを感じていたのなら、あなたが求めていた場所は案外、ココかもしれません。私の経験から言わせてもらえれば、歯科助手の仕事はそれこそ、“意外とお勧め”です。(歯科助手 M:勤続10年)

アルギン酸の練り方の練習から始めます。採り方を教える前にアルギン酸の練り方と、印象用トレーへの盛りつけ方を教えます。これが上手に出来ているかどうかがその後の印象の出来栄えを左右します。

いきなり本印象からは入りません。まずはアルギン酸だけを使う対合から行います。下顎の方が採りやすいので下顎から行います。練習用の歯顎模型を使い、トレーの入れ方を学びます。きれいに採るには正しくトレーを入れられるということが重要なのです。

院内のスタッフに患者役になってもらい、模擬実習を行います。採り方だけでなく、患者さんへのお声掛けの方法も説明します。そして、うまくいかない時はその原因と対策を伝えます。当院は開業以来の新人指導の実績から「こうすればよく採れる」という様々な工夫があります。

上手に採れるようになったら、いよいよ実習です。下顎の印象の患者さんが来た時に採らせてもらいます。事前の十分な模擬実習により、最初は割と上手に採る人が多いです。しかし、口腔内は1人1人微妙に違います。1人目、2人目と繰り返し採っていくとなぜか「習った通りに上手に採れない」ということが必ず出てきます。その度に「なぜうまく採れなかったのか」そして「どうすればよいのか」を指導していきます。再びスタッフでの模擬実習も行って、安定して上手に採れるようになるまで繰り返し練習します。下顎がよく採れるようになったら次は上顎へ移行します。下顎の時と同じように練習をします。

対合がうまく採れるようになったら本印象の練習に入ります。当院には院長手造りの本印象練習用の模型があり、それを使って寒天の流し方を練習します。アルギン酸も使って採り、それが上手に出来るようになったら実習に移ります。そして、対合の時と同じように壁にぶつかる度にアドバイスをし、必要な時は、模擬実習も繰り返し行っていきます。

インレーが上手に採れるようになったら、次はクラウンです。インレーの時と全く同じ手順で行います。その次は、前歯部用のトレーを使い、前装冠などの印象を行い、そのまた次は全顎用を使ってのブリッジの印象を行います。両方ともインレーの時と同じ様に練習していくことは変わりません。

歯科医院の受付というと「お会計をして、次回の予約を取ればよい」と割と簡単な仕事と思われている方が少なからずいるようです。しかし、実際にやってみると、想像していたよりも大変な仕事だということに気付かれると思います。

更に、当医院での場合はホテルのフロントのような接客を目指しており、決まりごとが色々とあります。その為、いきなりひとりで受付に座らせるということは絶対にありません。初めのうちは、隣に指導担当者がつきっきりで座り、指導をしていきます。また、受付担当者は必ず診療補助の仕事を経験した人に限っています。診療内容を理解していないと、よい受付の対応ができないからです。

まずは来院した患者さんのカルテ出しとお会計から行います。一見とても単純な作業のようですが、当院ならではの工夫がいくつかあります。同時に、歯科医院用のパソコンの基本的な操作も覚えていきます。しかし、次回の診療の予約はこの時点ではまだやらせません。お会計までを行い、その後、次の診療の予約は隣の指導担当者が行います。このフローを繰り返し行い、慣れてきたら次のステップに進むことができます。早い人は2〜3日で進むこともあれば、1週間程かかる人もいます。個人の覚えるスピードに合わせて指導していきます。

次に、予約を入れることを始めます。これも当院ならではの決まりが色々ありますが、新人の方が数回の説明でそれらを理解し、実践するのは難しいことです。ですから、こしみず歯科医院では、「少しずつ」しっかりと覚えてもらっています。繰り返し説明し、「わからない時はいつも横にいるので何でも聞いてください」という姿勢で教えていきます。まずはお会計の前に、次の予約をどこに入れたら良いかを毎回指導担当者に確認を取っておきます。それを繰り返し行うことにより、少々複雑なやり方でも徐々に頭に入ってくるようです。

また、この時点ではまだ電話の応対をすることはありません。電話では色々な患者さんが、実に様々なことをおっしゃいます。その質問に答えていくのは大変な仕事だからです。電話は全て、指導担当者が応対を行います。指導担当者の電話応対を隣で聞いているうちに、「こんな風に対応するのだな」ということが徐々にわかってくると思います。

いよいよ電話応対を行います。ここで幾つかのマニュアルが登場します。

①は会話風に患者さんとのやりとりが書いてあり、読めば基本的なやりとりがわかる内容です。
②については、「痛い」と訴えてくる患者さんにどう対応すれば良いのかということが書いてあります。これらのマニュアルを見ればすぐに基本が理解できるようになると思います。

開業以来の当院の方針の1つです。

「患者様」
「◯◯円からお預かりします。」
「少々お待ち頂いてよろしいですか?」

これらは開業した当初から使っていません。更に最近では「以上でよろしかったでしょうか?」となぜか過去形になったり、「お待たせ致しております」など複雑な言い方をすれば丁寧だと思っている傾向があるようです。しかし、このような言い方に違和感を感じる人がいるのも事実です。
これらは、当院では全て使用してはいけない言い方です。敬語の本も数冊スタッフ休憩室に常備してあり、いつでも勉強出来るようにしてあります。

患者さんは年齢、性別、職業、病歴など、様々なタイプの方が来院されます。それに合わせて接客していきます。歩行が困難な方には「杖」や「車椅子」を、腰が悪い方には背の高さが調節できる椅子を用意しています。

これだけの内容を教えるとなると、少なくとも1ヶ月間は指導担当者がつきっきりになります。もちろん、いきなり1ヶ月後には独り立ちする訳ではありません。その後も数ヶ月は新人が処理したカルテ全てに目を通し、間違いがあればその都度教えていきます。医療の事務作業は奥が深く、覚えることはそれからも度々出てきます。1人でまかせて大丈夫、という一人前になるにはおよそ1年はかかります。


印象の採り方、受付業務編とお読みになっていかがだったでしょうか。「ここまでやるのか」と驚いた方もいらっしゃるかも知れません。しかし、これだけの手間をかけて教えるからこそ「ここのスタッフは他の歯医者さんとは違う」「スタッフの方々の親切で丁寧な対応にはいつも感心しています。」「ここは一度来たら皆ファンになってしまうんでしょう、だからいつ来ても混んでいるんですね。」というお声を患者さんからかけて頂く仕事が出来るようになるのです。

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